Ikke alle refunderer pengene:De reisendes rettigheter behandles ulikt av reiseaktørene

Hvilke rettigheter har egentlig supporterne når kamper flyttes til ukjent dato og kanskje skal spilles flere måneder etter terminfestet kampdag? Vår undersøkelse viser at det er store forskjeller på hva de enkelte byråene refunderer. Det eneste som alle er enige i er at hvis kamper kanselleres og sesongen ikke spilles ferdig, så får den reisende alle pengene tilbake vederlagsfritt.

Vi har blitt kontaktet av flere medlemmer vedrørende tvister med tilbydere av fotballreiser, blant annet Pål Pettersen. Han er leder i Fredrikstad Liverbirds og gjengen på 45 skulle reist til Liverpool sammen med Norwegian Sports Travel (NST) i slutten av april.

Ble bedt om å kontakte forsikringsselskapet

Da Pål og gjengen hans først kontaktet NST fikk de tilbud om ny tur neste sesong eller å reise på ny dato. Nesten ingen i reisefølge har takket ja til det, i følge Pål Pettersen. På spørsmål til NST om å få pengene tilbake fordi turen ikke kan gjennomføres som planlagt, ble de i stedet bedt om å kontakte sitt forsikringsselskap.

- Vi opplever at reiseforsikringen ikke vil ta i dette straks de hører at dette gjelder pakkereise. Vi går derfor i loop og opplever at pengene våre er låst hos reiseoperatøren.

Nederst i saken kan du lese tilsvaret fra Norwegian Sports Travel.

På hvilket grunnlag ønsker du pengene refundert?
- Vi mener pakkereisen vi har bestilt har en vesentlig mangel når den ikke kan leveres som avtalt. Hvis det er en vesentlig mangel ved en pakkereise, kan avtalen heves og pengene refunderes. Det er regulert i pakkereiseloven, det samme lovverket NST viser til i sine egne vilkår.

Hva svarer de dere på henvisningen til pakkereiseloven?
- De sender fyldige mailer og meldinger tilbake uten egentlig svare konkret på det vi spør om. De mener å ha et eget regelverk for flytting av kamper, men dette står det ikke noe om i de publiserte kjøpsbetingelsene deres. Vi lurer også på hvorfor ikke pakkereiseloven gjelder for dem?

Hva kommer dere til å gjøre nå?
- Jeg har sendt en ny mail til NST for noen dager siden. Der ba jeg igjen om refusjon av pengene med henvisning til lovverket, men har enda ikke fått noe svar. Vi regner med at de avviser kravet, og vi må da vurdere om vi skal gå videre med saken. Jeg tror mange lurer på hvilke rettigheter som gjelder og det er derfor vi kontaktet supporterklubben for å løfte denne problemstillingen. Hvilke rettigheter har vi egentlig som reisende når kampene flyttes langt frem i tid, uten ny dato?

- Pengene til de reisende må betales ut

Formann i supporterklubben, Pål Chr Møller, driver selv reisebyrå og er som alle andre hardt rammet av det som skjer i verden rundt oss nå. Firmaet hans, TravelMaker, spesialiserer seg på turer til hele Europa.

- Vi går med store tap nå som turene ikke kan gjennomføres og det er virkelig krevende å drive som turoperatør i disse tider. Vi har måtte permittere ansatte og det tærer også på egenkapitalen. Ikke alle i bransjen vil overleve den tøffe perioden som ligger foran oss, tror jeg.

Har du forståelse for supportere som nå krever pengene tilbake fra reisebyråer på turer som nå ikke kan gjennomføres som planlagt?

- Hvis jeg forstår det riktig mener enkelte aktører at de opererer innenfor lovverket hvis kampen og turen flyttes til en dato langt frem i tid? Det medfører ikke riktighet. Jeg sitter selv og betaler tilbake hundretusenvis av kroner til mange av våre kunder som ikke får turen gjennomført som planlagt.

- Man kan selvsagt bli enig med kundene om å flytte turen til et senere tidspunkt, men hvis kunden krever å få pengene tilbake, er det bare å betale. Man kan ikke flytte turen til senere hvis kunden ikke selv aksepterer dette. Her er loven helt klar, mener Møller. som understreker at han uttaler seg på generelt grunnlag.

Hva anbefaler du folk å gjøre som ønsker refusjon og ikke får det?

- Slik systemet fungerer må du rette et skriftlig krav til reisebyrået ditt hvis man ikke blir enige. Dette kan gjøres når det er klart at turen ikke kan gjennomføres som planlagt, f.eks. etter reiseråd fra UD, hvis flyet ikke kan gå på oppsatt dato eller hvis kampen ikke blir spilt på oppsatt dato. Hvis klagen blir avslått må man sende inn saken for klagenemda for pakkereiser. Der vil man garantert vinne frem.

Pål nevner også at Reisegarantifondet sikrer deg pengen tilbake hvis en turoperatør går konkurs.

Han forsetter: - Denne situasjonen viser med tydelighet hvor viktig det er å booke tur hos seriøse turoperatører som er medlem i RGF og som følger lovverket. Da unngår man å tape penger. Supportere som ordner turen selv, kan også få problemer med å få igjen det de har betalt. Har man kjøpt av en seriøs turoperatør, er man sikret gjennom Pakkereiseloven.

Både Liverpooldrømmer og Ving refunderer

Supporterklubben har også vært i kontakt med de to andre store aktørene på reiser til Liverpool her i Norge, Liverpooldrømmer og Ving. Begge bekrefter at de betaler ut pakketurene som nå er avlyst når kundene krever det.

Audun Wilhelmsen i Liverpooldrømmer innrømmer at det er tungt å drive nå, men at de ikke har annet valg enn å innfri kravene om full refusjon i henhold til pakkereiseloven.

- Vi håper selvsagt mange velger ny tur med oss, men vi er lovpålagt å gi våre reisende penger tilbake hvis de vil ha det. Det er såpass strengt at pengene skal være tilbakebetalt 14 dager etter avtalen er kansellert.

I Ving, som supporterklubben samarbeider med, bekrefter Svein Erik Bjørheim det samme.

– Vi kan ikke levere en tur i juni eller juli som skulle blitt spilt nå, hvis kunden ikke går med på det. Det er en vesentlig mangel og da må vi pent refundere pengene til de som ikke vil eller kan reise på ny dato. Vi kan selvsagt tilby ny tur neste sesong, men vi kan ikke endre vilkårene reisebyråene er styrt av og må innrette oss etter det.

Norwegian Sports Travel viser til eget regelverk

Etter å ha vært i kontakt med daglig leder, Thomas Lein, hos Norwegian Sports Travel, blir vi etterhvert henvist til styreformann, Thomas Tømta. På tekstmelding ber han oss om å oversende spørsmålene fra de reisende til dem per email.

I firmaets tilsvar kommer de ikke med noen innrømmelser på klagene om manglende refusjon av turpakker.

Vi har limt inn svarene fra Tømta i kursiv (spm 1 og 2 er svart på samlet).

Dette var spørsmålene vi sendte:

1. Kunder vi har snakket med er misfornøyde med at Norwegian Sports Travel ikke innrømmer refusjon av pakketurer som er kjøpt til kamper som er flyttet til ubestemt tid. De peker på at dette er en vesentlig mangel i pakkereisen de har kjøpt. Pakkereiseloven gir kunden anledning til å heve kjøpet ved vesentlige mangler. Hvorfor følger ikke NST disse betingelsene?

2. Andre store aktører på Liverpoolreiser sier de må følge pakkereiselovens bestemmelser, fordi dette er en vesentlig mangel, og refunderer kunder som måtte ønske det. Hvis dere ikke endre praksis, hvordan tror du dette kan slå ut for dere i den sterke konkurransesituasjon det er på pakketurer til Liverpool?

SVAR SPØRSMÅL 1 og 2:
Alle kunder som kjøper en fotballreise med Norwegian Sports Travel må akseptere våre kjøpsbetingelser. Der står det spesifikt at kamper som flyttes ikke refunderes, men levering av pakken vil skje når ny dato foreligger. Dette er en GARANTI for at kunden får det de betaler for.

Denne garantien er svært attraktiv for våre kunder som slipper å bekymre seg for flytting av kamper.

I tillegg;

Ingen vesentlig mangler ved våre pakketurer har skjedd per i dag. Ingen bestemmelse tilsier at flytting av kamper til foreløpig ukjent dato skal utløse økonomisk refusjonsplikt.

Dersom kampene en gang i fremtiden blir avlyst av Premier League og/eller pakkene blir avlyst av Norwegian Sports Travel AS så vil helt normale betingelser gjelde.

Men vi er altså ikke der enda.

3. De kundene som nå er misfornøyde og ikke få svar fra dere, hva anbefaler du dem til å gjøre? Melde saken inn for klagenemnda for pakkereiser? Hva slags saksgang må de følge - hvilket råd som styreformann kan du gi?

SVAR SPØRSMÅL 3:
Pål Pettersen har vi vært i kontinuerlig dialog med i halvannen uke nå. Det har vært SMS, mailer og telefonsamtaler.

Han har fått detaljert og inngående informasjon om hva som skjer for våre kunder og hva vi tilbyr av service og muligheter for kundene våre.

At han ikke liker svaret, kan vi dessverre ikke gjøre noe mer med nå.

På oppfølgingsspørsmål om hvorfor ikke Norwegian Sports Travels egen regel om flytting av kamp står i selskapets kjøpsbetingelser mottok vi følgende tilbakemelding på email fra Thomas Tømta:

Dette står inne på selve produktsiden på hver enkelt pakke. Jeg har kalt det kjøpsbetingelser ettersom det er beskrevet som betingelse på hver aktuell pakke.

Punktet er ulikt på de ulike produktene vi selger. Derfor er det blitt på den måten.

Noen kjøper bare flybilletter og/eller hotell, andre kjøper Totalpakker der vi leverer alt.

På Totalpakken og Kampbillett/Hotell blir levering flyttet etter når kampen gjennomføres.

Forbrukerrådet ser på saken

Supporterklubben har vært i kontakt med Forbrukerrådet. De har ikke anledning til å kommentere saken på det nåværende tidspunkt, men lover å komme tilbake til oss.

Vi gjør oppmerksom på at Liverpool FC Supporters Club Norway har er samarbeid med Ving, som også er intervjuet i denne saken. Samarbeidet om medlemsturer gir supporterklubben en payback basert på antall reisende.